En su primera fase de ejecución, ya finalizada, el equipo del Laboratorio llevó a cabo un estudio sobre dónde se encuentran los principales puntos de conflicto o dolores de las personas usuarias de la Defensoría del Asegurado, con el fin de proponer un portafolio de posibles soluciones que le permitan entregar un mejor y más eficiente servicio. Así, se buscó:

• Comprender a los usuarios de la Defensoría del Asegurado y sus necesidades asociadas al servicio que ella presta.
• Realizar un diagnóstico a través de un Journey Map y test heurísticos.
• Generar un portafolio de problemas identificados.
• Desarrollar un prototipo de solución de baja resolución.

Esta fase del proyecto culminó con propuestas de posibles ejes de trabajo a mejorar, de entre los cuales se está llevando a cabo la ejecución de una segunda fase, de diseño e implementación de la solución sugerida.

En su segunda fase de ejecución, el equipo del Laboratorio ha trabajado esencialmente en dos cuestiones:

1. Rediseño del sitio web: se han centrado los esfuerzos en rediseñar el sitio web de la Defensoría, lo que ha implicado además realizar un rebranding de la marca que sea consistente con los valores identificados durante la primera fase del proyecto.
2. Rediseño del proceso de resolución de conflictos: además, se está realizando un rediseño del proceso de resolución de conflictos en línea (ODR) que permita dar cuenta de los principales problemas o desafíos identificados por las personas usuarias durante la primera fase del proyecto.

Este proyecto aun se encuentra en ejecución.